Experiencia de servicio versus atención al cliente

Por Rodrigo Márquez el julio 31, 2015 en servicio al cliente
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Cuando se conversa sobre atención al cliente, lo primero que surge es el enfoque clásico de contar con un área de servicio al cliente, que en su fase más primaria sólo se dedica a registrar problemas e intentar direccionarlos internamente para solución si es que lo amerita.

Diseñar experiencias de servicio es un trabajo que difícilmente se ve en Chile. Implica un enfoque diferente, un enfoque proactivo en el que se busca que el cliente cubra sus expectativas respecto al servicio o producto que espera en cualquiera de los canales de interacción con el que cuente el cliente.

leon positivo

Hace muy poco tuve la fortuna de poder vivir en carne propia dos experiencias diametralmente opuestas para el mismo requerimiento.full neumaticos negativoMi auto presentó un problema en uno de sus neumáticos ante el cual nada más quedaba comprar uno del mismo modelo, lamentablemente, el modelo en cuestión no era fácil de usar pero buscando en Google llegué a un proveedor «Full Neumáticos» que contaban según la persona que contestó el fono de contacto con el modelo, acudí a la sucursal en cuestión y la primera sorpresa fue que el neumático no estaba en stock y no lo estaba hace más de una semana, dada la situación solicité entonces dos neumáticos de otra marca (en estos casos o se cambia el neumático por el mismo modelo o al menos hay que cambiar dos para evitar problemas de estabilidad), los pagué y me dijeron que esperar mi turno para la instalación. La sala de espera tenía butacas relativamente cómodas y se encontraba en el mismo lugar de las cajas, además de tener llantas y neumáticos en vitrina.

Después de 45 minutos me llamaron y me indicaron que los neumáticos comprados tampoco estaban en stock y me ofrecieron otros más caros, ante lo cual me molesté, solicité algún contacto para escalar mi problema y me entregaron un email de la jefa de local, email que utilicé para manifestar mi molestia pero que nunca fue contestado.

A la semana siguiente hice el mismo ejercicio y vía búsqueda de google apareció un aviso de «Servicio Automotriz León«, pinché y me encontré con que la página web contaba con un chat en línea, pregunté por el modelo y me indicaron que había disponibilidad en una sucursal, me enviaron la cotización por email la cual aprobé y luego para mi sorpresa me ofrecieron fijar una hora para el cambio. Acudí al local a la hora indicada, me bajo, me recibieron por mi nombre y luego me invitaron a pasar a la sala de espera, donde me esperaba además un café de cortesía y wifi gratis. Después de unos 20 minutos que pude aprovechar para trabajar me indicaron que el auto estaba listo, pagué y además en la caja contaban con un servicio «touch» para calificar el servicio, que en suma fue increíblemente mejor que el anteriormente descrito y además más barato.

Como resumen pude constatar que para un mismo servicio el enfoque de estas empresas es completamente diferente, una sin ningún tipo de diseño de experiencia de cliente y otra, «Servicio Automotriz León» con un diseño claramente planificado para entregar un servicio completo y transformar a clientes en promotores.

Existen diversas herramientas y enfoques que pueden ser utilizadas para este tipo de diseño, una de las más sencillas es el método Canvas, el cual puede adaptarse para este tipo de labores, en SURIR practicamos un enfoque sistémico para este tipo de proyectos, buscando abordar desde distintas disciplinas y perspectivas, el diseño de experiencias de servicio.

Sobre el autor

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Rodrigo Márquez es Ingeniero Civil de la Pontificia Universidad Católica de Chile, PMP y Consultor Senior en Administración de Proyectos, Servicio al Cliente y Marketing Digital