¿Para qué puede servir el Net Promoter Score?

Por Mildred Henríquez el marzo 2, 2020 en servicio al cliente
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Por años, la búsqueda del área de investigación de mercados, y entendimiento de los clientes de una marca/empresa, han intentado hacer investigación que sea a la vez profunda, que impacte el negocio, pero que se logre con las menos preguntas posibles. Esta combinación ha sido muy difícil de lograr, pues la profundización de negocio, y entendimiento de clientes, han significado cuestionarios muy extensos, que no logran mantener al entrevistado involucrado hasta el final, por lo tanto disminuyen la calidad de la encuesta, o bien encuestas cortas enfocadas en cosas muy específicas del negocio.

La creación del NPS, o Indicador de Promoción Neta por su sigla en Inglés (Net Promoter Score) ha venido a revolucionar esta área, pues expertos de Harvard han logrado demostrar que dos simples preguntas, están relacionadas al corazón de cada compañía, pues incluso su resultado está directamente relacionado con el crecimiento orgánico del negocio.

Las preguntas “En una escala de 0 a 10, ¿qué tan probable es que recomiende el servicio recibido a un colega o amigo?” seguido de la pregunta “¿Porqué da esta evaluación?” han demostrado funcionar en este sentido en diferentes industrias, tanto de consumo masivo, industria de servicios, sector industrial, etc; y en diferentes geografías, incluido Chile.

¿Cómo se usa?

Hay dos formas de utilizar el NPS en su parte analítica:

  1. Por su definición per se.. este indicador divide a los clientes en tres grupos:
    1. Promotores (Notas 9 y 10) son personas que están dispuestos a recomendar la marca, son aquellos que hacen la publicidad del boca a boca (WOM) sin necesidad de incentivos, de manera espontánea. Se trata de maximizar este tipo de clientes, para poder tener un crecimiento del negocio en base a ellos.
    2. Pasivos (Notas 7 y 8) son notas positivas, personas que tienden a estar contentas con el servicio/producto, pero no para llegar a recomendar, no hacen publicidad con otras personas, sólo tienen una visión más individual del servicio.
    3. Detractores (Notas de 0 a 6) son aquellos que hablan negativamente de la marca/servicio, que llenan las redes sociales con comentarios relatando su mala experiencia, a través de esta publicidad negativa, terminan desincentivando a otros clientes a tomar este servicio o consumir la marca.
    4. NPS: es el % de promotores menos el % de detractores. Es un número que va de -100% a +100%. En este amplio rango, se sabe que un NPS debe ser por sobre el +50%, e idealmente sobre 75% para tener certeza absoluta del negocio que se construye por estas variables.

  1. Por el camino a la promoción. El ser promotor y elemento de difusión gratuita de un servicio, pasa por un camino que comienza desde la experiencia inmediata. Esto es, cuando por primera vez experimento un servicio puedo evaluar la “Satisfacción con la experiencia inmediata”, luego, al ya estar conforme con la experiencia, está la variable de “Continuidad con el Servicio” que significa que si lo vuelvo a necesitar es muy probable que lo haga aquí mismo, y por último “ser promotor de la marca” es decir, comento gratuitamente a quienes me rodean sobre el mismo.

Este tipo de estrategia, ayuda a comprender dónde están las barreras y fortalezas para poder construir ese mundo de recomendación positiva hacia mi servicio.

¿Qué se mide con el NPS?

Esta variable siempre se relaciona con una MARCA, no con un subcomponente de la misma. Sin embargo una buena práctica es poder medir el estado de NPS al salir de cada trámite o canal, y como consecuencia, poder entender cuál de ellos es el que es un conductor de los resultados generales de la marca. También se ha demostrado que esta debe ser una variable que se mide a lo largo del tiempo, y de hecho, se debe demorar un tiempo considerable en variar.

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