La técnica del Cliente Incógnito o Mystery Shopper es una técnica usada para medir y evaluar la calidad de la atención al cliente.
El entendimiento profundo del negocio, sólo se puede completar cuando se cuenta con una comprensión acabada de la atención recibida por los clientes directos, en el «Primer Momento de la Verdad» (First Moment of Truth), es decir, en el momento preciso de la venta/servicio. Para esto, SURIR cuenta con el servicio de Cliente Incógnito (Mystery Shopper).
El Servicio de Cliente Incógnito le permitirá a su empresa evaluar de forma sistemática el desempeño en cuanto a la atención al cliente que tienen sus empleados, su desempeño operativo, y qué tan distantes están estos respecto a los objetivos establecidos. Esta solución se basa en el levantamiento de información hecho por un grupo de «Clientes Incógnitos» especialmente entrenados en sus procesos, quienes visitarán los locales, y evaluarán el nivel de atención o cualquier otro parámetro relevante brindado por los agentes de ventas. Esta información es luego procesada, entregando a la empresa reportes y recomendaciones específicas en cada período contratado.
A través de la Solución de «Cliente Incógnito» usted podrá:
- Evaluar el desempeño de su plataforma de servicios respecto a los objetivos establecidos
- Identificar fortalezas y áreas de mejora en los diferentes canales de servicio
- Evaluar el nivel de atención personal y cumplimiento de protocolos establecidos en atención al cliente.
- Conocimiento de su personal en cuanto a los productos/promociones que ofrece la empresa
- Cumplimiento de los protocolos de comunicación e imagen de marca
- Identificar a los asesores de venta que mejor desempeñen su rol
- Evaluar acciones tácticas en el punto de venta.
Tanto en la industria del retail como empresas de servicios, se pueden beneficiar utilizando esta metodología. Puede evaluar cada elemento en la cadena de contacto con su comprador final, es decir, atención al cliente, servicios de promotoras, cajeros, anfitriones, vendedores, entre otros, son todos elementos que pueden ser evaluados utilizando el servicio del Comprador Incógnito o Mystery Shopper.
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