El costo social de un mal servicio

Por Rodrigo Márquez el febrero 10, 2014 en servicio al cliente
1

Hace algún tiempo tuve que renovar mi licencia de conducir en la Municipalidad de Valparaíso, proceso que en Chile se efectúa cada 6 años en el mejor de los casos. El proceso en la municipalidad funciona de la siguiente manera:

1. Cada día se reparten sólo 80 números de atención.

2. Los números de atención se comienzan a entregar a partir de las 8:00 am

3. Existen dos boxes de atención los cuales comienzan a atender a las 8:40 am

4. Una vez que se reciben los antecedentes en el box se pasa a una caja que tiene 5 cajeros pero que atienden más requerimientos que la renovación.

5. Finalmente se lleva el pago a una persona en un box la que indica que se debe subir al segundo piso y esperar.

6. En el segundo piso se espera la atención para la evaluación psicotécnica (no sé si esto incluye la ocular, pero es un examen de habilidades y otro a la vista)

7. Si hay éxito en el proceso se puede retirar la nueva licencia durante la tarde entre 16:00 y 17:00 hrs.

Dado el esquema lo que sucede en la práctica es que mucha gente está antes de las 7:00 am para esperar su turno (debido al punto 1 ), ya que típicamente la renovación se hace en el mismo mes de expiración por lo que hay cierto nivel de urgencia, en suma por ejemplo en mi caso hoy invertí la friolera de 5 horas 30 minutos en el proceso total, llegando a las 7:30 am, esperando luego 2 hrs. para ser atendido en el box, 1 hora más para el examen de habilidades y otra hora para el examen ocular sumado a 40 minutos para la entrega de la licencia en la tarde.

En suma y asumiendo que la gente que asiste percibe un sueldo promedio de 250.000 pesos chilenos, que trabaja 9 horas diarias y que en promedio el mes tiene 18 días hábiles, se pueden obtener las siguiente cifras:

1. Minutos perdidos en el proceso diario (80 personas): 24.474

2. Valor de la hora promedio: 1.389 pesos chilenos

3. Costo social diario: 566.522 pesos chilenos

4. Costo social anual: 122.368.701 pesos chilenos

Lo único que no se puede hacer hoy en día en este proceso de manera remota son los 2 exámenes y la entrega de documentos, el resto, es decir, solicitar hora y pagar la tarifa se puede efectuar, un sistema web de reserva de horas ahorraría millones a la comunidad y tiene un costo de implementación que como mucho alcanza el millón de pesos, es decir, con 2 días de este sistema se pagan.

El mismo cálculo se puede hacer para hospitales donde se cita a toda la gente a la misma hora y los doctores típicamente y curiosamente, muchas veces tienen problemas para llegar a la hora, en definitiva una buena política de servicio al cliente podría asegurar en estos casos un menor costo social, una mejor acogida por parte de la comunidad y también un mejor pasar a los trabajadores municipales ya que es comprensible que cuando un cliente llega a su turno se encuentra ofuscado y sus niveles de paciencia al mínimo

WhatsApp
1