¿Alguna vez te has preguntado si tu percepción del servicio de agua coincide con la del resto del país? ¿Estamos conformes con la empresa que nos abastece, pero miramos con recelo el vaso de agua antes de beberlo? Cada año, la Superintendencia de Servicios Sanitarios (SISS) busca responder estas preguntas a través de una radiografía masiva a la opinión pública, y los resultados de este año son, por decir lo menos, reveladores.
El «Estudio de Percepción de los Usuarios sobre la Calidad del Servicio de las Empresas Sanitarias 2024» acaba de salir del horno, y nos entrega un panorama lleno de paradojas. Los datos muestran que, aunque en general evaluamos a las sanitarias mejor que a otros servicios básicos, tenemos una desconfianza profunda en la calidad del agua que llega a nuestras casas.
A continuación, desglosamos cinco hallazgos clave de esta encuesta que te harán pensar dos veces la próxima vez que abras la llave.
Los Hallazgos: 5 Puntos que te harán pensar
1. Sorpresa #1: Las sanitarias están mejor evaluadas que las empresas de electricidad, telefonía móvil e internet
Contra todo pronóstico y a pesar de las quejas habituales, las empresas de agua potable salen bien paradas cuando se las compara con otros servicios domiciliarios. En el ranking de satisfacción, solo son superadas por las empresas de gas.
El servicio de Gas lidera con una satisfacción neta del 64.8%, pero el Agua Potable se queda con un sólido segundo lugar, alcanzando un 47.1%. Este número contrasta fuertemente con la percepción de otros servicios esenciales: Celular (34.8%), Internet (31.4%) y, en un desplome notable, Electricidad, que registra la satisfacción neta más baja con apenas un 15.8%. Según el informe, esta caída podría estar asociada a los cortes de suministro provocados por eventos climáticos y la tardanza en la reposición del servicio.
Este dato posiciona a las sanitarias en un lugar inesperadamente favorable en el panorama general de los servicios que pagamos mes a mes.
2. Sorpresa #2: Nos gusta la empresa, pero no tanto su relación precio-calidad
Aquí es donde empiezan las contradicciones. Una cosa es la imagen general de la compañía y otra muy distinta es si sentimos que lo que pagamos se justifica. La encuesta revela una brecha abismal entre ambos conceptos. Mientras la satisfacción neta general con la empresa sanitaria es de un 47.1%, la satisfacción con la «relación precio-calidad» se derrumba a solo un 14.1%.
El propio informe lo resume de manera categórica:
La satisfacción neta con la empresa mantiene la tendencia de ser mucho más alta que la satisfacción neta asociada a la relación con el precio y la calidad del servicio.
Este no es un hallazgo nuevo; es una brecha crónica. Los datos históricos desde 2017 muestran que esta diferencia entre la percepción de la empresa y el valor que entrega ha sido una constante. Esto sugiere que, si bien los usuarios pueden evaluar positivamente la gestión, existe una sensación generalizada de que las tarifas son demasiado altas para la calidad del «producto» que finalmente reciben.
3. Sorpresa #3: Confiamos en el suministro, pero no en el agua misma
Esta es quizás la paradoja más grande del estudio. Las empresas sanitarias son muy bien evaluadas en su capacidad para hacer llegar el agua a nuestras casas, pero fallan estrepitosamente en convencernos de la calidad de esa misma agua.
Los aspectos «del servicio», como la continuidad (53.7% de satisfacción neta) y la presión (24.4%), obtienen calificaciones positivas. Sin embargo, los aspectos «del producto» son los peor evaluados por lejos: el sabor del agua obtiene una satisfacción neta de apenas 5.9% y la percepción de pureza llega a un escaso 8.2%. ¿Las principales razones de esta desconfianza? La percepción de dureza y sarro (18.4%), el mal sabor (14.9%) y la turbiedad (14.8%).
En resumen: las empresas son expertas en la logística de la tubería, pero fracasan en la química de la confianza.
4. La prueba definitiva: la mitad de los chilenos no bebe agua directamente de la llave
Esa desconfianza en el «producto» no es solo una cifra en una encuesta; se refleja directamente en los hábitos de consumo de la mitad del país. El dato más contundente del estudio es que apenas el 49.9% de los encuestados declara consumir agua directamente de la llave.
¿Qué hace el 50.1% restante? La gran mayoría, un 34.7%, prefiere comprar agua embotellada. Un 8.6% opta por hervirla antes de consumirla y un 6.8% utiliza algún tipo de purificador en casa. La correlación es directa y demoledora: a peor evaluación de la confianza en el agua, mayor es el consumo de alternativas. Por ejemplo, un 75.4% de las personas que evalúan la confianza en el agua con nota 1 (la más baja), consumen agua embotellada. Este hábito es la prueba irrefutable de que la percepción de mala calidad tiene un impacto directo en el comportamiento y el bolsillo de los chilenos.
5. El punto de quiebre: tener un problema (y que no te lo resuelvan) hunde la satisfacción
Aunque la tasa de usuarios que reportaron problemas ha bajado a un 15.9%, el impacto de una mala experiencia es gigantesco. La encuesta muestra que tener un problema con el servicio es el factor que más destruye la lealtad y la satisfacción del cliente.
Y estos problemas no son menores: los más frecuentes se relacionan directamente con la calidad del servicio de agua (mala calidad, cortes y/o presión, 8.3% del total de la muestra) y fallas en el alcantarillado (obstrucción, rotura y olor, 7.8%).
La diferencia en la percepción es drástica: la satisfacción neta de quienes no tuvieron problemas es de un altísimo 56.4%. En cambio, para quienes sí enfrentaron un problema, la satisfacción se desploma a un nivel negativo de -1.9%. Pero hay un matiz crucial: la capacidad de respuesta de la empresa. Si el problema se resuelve, la satisfacción, aunque baja, se recupera a un 8.3%. Pero si el problema no se resuelve, la percepción se hunde a un catastrófico -16.7%. Esto demuestra que la gestión de crisis y la resolución efectiva de reclamos son momentos clave que definen la relación completa entre el usuario y la empresa.
Conclusión: un vaso medio lleno (de dudas)
El panorama que nos deja la encuesta es el de un vaso medio lleno, pero con agua que no nos atrevemos a beber. Los chilenos tenemos una percepción relativamente buena de nuestras empresas sanitarias si las comparamos con las de luz o internet, valorando que el servicio sea continuo y funcional. Sin embargo, esa confianza se evapora cuando se trata del producto final que sale de la llave.
Esta dualidad deja una pregunta abierta y fundamental para el futuro del servicio. Sabiendo esto, ¿qué es más importante para ti: que el servicio nunca falle o poder confiar ciegamente en la calidad del agua que bebes?
WhatsApp