
El Customer Effort Score (CES), o indicador de esfuerzo del cliente, es una métrica clave que mide qué tan fácil o difícil es para un cliente resolver un problema, lograr un objetivo o completar una tarea al interactuar con una empresa. En esencia, el CES refleja la fricción que el cliente experimenta a lo largo de su recorrido. Un puntaje bajo indica una experiencia más fluida y satisfactoria, mientras que un puntaje alto sugiere que existen obstáculos que deben ser eliminados para mejorar la experiencia del cliente.
¿Por qué es importante el CES para las empresas?
El CES ofrece múltiples beneficios que ayudan a las empresas a optimizar su desempeño y fortalecer sus relaciones con los clientes:
- Mejorar la experiencia del cliente: Al identificar puntos de fricción en el recorrido del cliente, las empresas pueden simplificar sus procesos y servicios para hacerlos más eficientes.
- Generar una ventaja competitiva: En mercados cada vez más orientados al cliente, una experiencia sin esfuerzo se convierte en un diferenciador clave que impulsa la fidelización.
- Incrementar la lealtad del cliente: Los clientes que perciben interacciones sencillas tienden a repetir sus compras, renovar contratos y recomendar la empresa.
- Reducir la sensibilidad al precio: La facilidad en la interacción fomenta la percepción de valor, haciendo que los clientes estén dispuestos a pagar más.
- Disminuir la tasa de abandono: Al eliminar obstáculos que generan frustración, se reduce la probabilidad de que los clientes opten por la competencia.
¿Cómo se mide el CES?
El CES se mide a través de encuestas basadas en una escala Likert, que permite conocer el nivel de acuerdo de los clientes con afirmaciones relacionadas con su experiencia. Existen dos versiones principales de esta métrica:
- CES 1.0: “¿Qué tan fácil fue resolver tu solicitud con nuestra empresa?”
- CES 2.0: “¿En qué medida estás de acuerdo con la siguiente afirmación: ‘La empresa me ha ayudado a [completar una tarea]’?”
Las opciones de respuesta pueden variar entre 5 y 7 puntos, permitiendo evaluar la percepción del cliente con precisión.
La fórmula para calcular el CES es simple:
CES = (Suma de todas las puntuaciones) / (Número total de respuestas)
Un puntaje bajo refleja que los clientes perciben un menor esfuerzo en la interacción, lo cual es deseable, alternativamente se puede medir usando la misma lógica que el NPS, es decir, restando al porcentaje de promotores el porcentaje de detractores.
¿Cuándo se debe medir el CES?
Es recomendable aplicar la métrica en momentos clave del recorrido del cliente, justo después de interacciones importantes, como:
- Después de una compra.
- Tras una interacción con el servicio al cliente.
- Al utilizar una nueva función de un producto.
- Durante el proceso de registro o alta.
- Al navegar por el sitio web.
- Después de abandonar un carrito de compras.
Medir el CES en estos momentos garantiza que la retroalimentación sea fresca y relevante, facilitando la identificación oportuna de áreas de mejora.
¿Cómo utilizar el CES para mejorar el negocio?
Las empresas pueden aprovechar los resultados del CES para:
- Identificar puntos de fricción: Analizar las respuestas permite detectar procesos que generan un esfuerzo innecesario para los clientes.
- Optimizar procesos y servicios: Con los puntos de fricción identificados, se pueden implementar mejoras que agilicen los procesos y simplifiquen la experiencia del cliente.
- Fortalecer la capacitación del equipo de atención al cliente: Los comentarios recibidos pueden señalar áreas en las que el equipo de servicio necesita mejorar.
- Implementar soluciones tecnológicas: Herramientas como plataformas omnicanal, chatbots con IA y recursos de autoservicio ayudan a reducir el esfuerzo del cliente.
- Monitorear el progreso a lo largo del tiempo: Realizar mediciones periódicas permite evaluar la efectividad de las acciones implementadas y detectar nuevas oportunidades de mejora.
Conclusión
El Customer Effort Score (CES) es una herramienta esencial para las empresas que buscan optimizar la experiencia del cliente, fortalecer la lealtad y diferenciarse en el mercado. Al medir y comprender el esfuerzo que implica para los clientes interactuar con la empresa, es posible implementar acciones que reduzcan la fricción, mejoren la satisfacción y aumenten la rentabilidad.